O programa, que estará implementado em 100% da rede de concessionárias até o fim do ano, tem foco total na experiência do cliente Renault e é estruturado em três pilares: digitalização dos processos de atendimento, Zero Paper, com 100% da documentação em ambiente digital. 

“Trata-se de uma completa reestruturação no modelo de pós-vendas da Renault do Brasil, trazendo muito mais agilidade no atendimento, transparência e simplificação dos processos”, explica Arnaud Mourebrun, diretor de pós-vendas da Renault do Brasil.

A estruturação do Pós-Vendas 4.0 foi realizada em três fases e aplicada em toda a jornada de atendimento ao cliente: agendamento e recepção, execução do diagnóstico e revisão, orçamento complementar, controle de qualidade e processos de pré-entrega e entrega.

A primeira fase do projeto consistiu na análise das oportunidades de melhoria e otimização dos processos atuais. Nesse ponto, seis concessionárias participaram das dinâmicas, com envolvimento de 14 áreas da Renault, para permitir identificar todos os pontos de evolução necessários. 

O segundo estágio do projeto consistiu em aplicar as evoluções necessárias, direcionadas a melhoria dos processos na rede de concessionárias, aprimoramento do atendimento aos clientes e redução de impacto no meio ambiente.

Como resultados dessa etapa, 37% dos processos foram simplificados, 60% dos formulários foram sistemicamente integrados, além da redução de 73% de documentos impressos, eliminando nove assinaturas de documentos e 11 formulários que eram utilizados em um atendimento padrão.

Digitalização da operação

Com os novos processos definidos, a Renault do Brasil passou para a última fase, que foi a digitalização de toda a operação.

Com isso, 100% da documentação, antes preenchida manualmente, passou a ser preenchida de forma digital, agregando maior produtividade, com potencial de redução de mais de 40 toneladas de papel impresso em um ano pela rede de concessionárias. 

A digitalização traz ainda outras vantagens como a redução do tempo de atendimento do veículo, economizando tempo para o cliente.

“Com o Pós-Vendas 4.0, reduzimos em mais da metade o tempo médio da jornada de atendimento de um cliente na recepção e mapeamos os processos improdutivos da oficina, tornando toda a operação mais ágil”, afirma Mourebrun.

O cliente pode ainda revisar orçamentos e aprovar serviços adicionais de forma digital, reduzindo prazos de aprovação.

Com a digitalização, o cliente tem a garantia que todos os processos da revisão foram realizados. Há checklists digitais, previstos em cada etapa, que auxiliam a equipe para que todos os processos sejam acompanhados do início ao fim.

No final do atendimento, o cliente recebe toda a documentação de forma digital, aprimorando a comunicação e a transparência com o cliente.