Assistência veicular: ponto crítico na experiência do cliente

Atendimento em momentos de crise pode consolidar ou destruir a imagem de uma marca

Em situações de pane, acidente ou imprevistos com o veículo, o cliente está vulnerável e espera da marca uma resposta rápida, clara e acolhedora. Nesse cenário, a assistência veicular torna-se um dos pontos mais sensíveis da jornada. É nesse momento de tensão que a empresa tem a chance de mostrar, na prática, o quanto valoriza a experiência do consumidor.

Mais do que resolver um problema técnico, a assistência veicular representa a marca no seu ponto mais crítico de contato com o cliente. Quando bem conduzida, ela fideliza. Quando falha, compromete toda a relação e torna mais difícil conquistar aquele cliente de volta.

O impacto direto na percepção de marca

A importância dessa etapa é reforçada por dados da CX Trends 2025, relatório anual da Zendesk sobre as principais tendências em experiência do cliente:

• 78% dos consumidores priorizam marcas que oferecem uma boa experiência;
• 62% já desistiram de comprar após vivenciar um atendimento ruim;
• E a confiança na marca é decisiva para mais de 40% dos entrevistados.

No setor automotivo, em especial, essa confiança está diretamente ligada à qualidade do pós-venda e da assistência prestada. A assistência veicular já figura entre os cinco principais motivos de chamadas nos canais de atendimento, o que mostra o peso desse serviço na jornada do consumidor.

Riscos de uma má escolha

Optar por parceiros despreparados pode trazer sérias consequências como atrasos, informações desencontradas, falhas operacionais e, acima de tudo, frustração do cliente. Além de manchar a reputação da marca, esse tipo de experiência eleva os custos operacionais e reduz índices como o NPS (Net Promoter Score), indicador direto de lealdade do consumidor.

Em um mercado cada vez mais competitivo, a experiência oferecida em momentos de crise é um diferencial decisivo. 

Uma solução digital e eficiente

A Bosch Service Solutions Brasil oferece uma solução de assistência veicular digital 24 horas, que combina tecnologia, automação e atendimento humano qualificado.

O sistema identifica o prestador mais próximo, traça a melhor rota e disponibiliza um mapa interativo com atualizações em tempo real. A empresa também conta com um painel gerencial completo, relatórios periódicos e a possibilidade de integração com canais já existentes e personalizados com a identidade da sua marca.

No fim das contas, assistência veicular é mais do que um serviço, é uma extensão da promessa da marca. Porque, no momento em que o cliente mais precisa, não é só o carro que necessita de suporte, é a confiança dele na sua marca.

E é justamente aí que nasce a oportunidade de transformar um problema em fidelização. Com tecnologia, agilidade e empatia, a assistência veicular deixa de ser apenas um serviço e passa a ser um diferencial competitivo.

Danilo Alcântara
Executivo de Vendas na Bosch Service Solutions Brasil